آلية معالجة الإبلاغات و الشكاوى

آلية تقييم وتصنيف الشكاوى

من أهم مراحل التي تساهم في تسريع وتطوير آلية معالجة الشكاوى لدى الشركة مرحلة التقييم والتصنيف لشكاوى الواردة لنظام، وقد خصص لهذا المرحلة موظفين مختصين ومدربين على كيفية التقييم والتصنيف وتحديد الجهة المعنية بحل الشكوى ورفع التوصيات بشأنها، وذلك حسب التصنيفات والتقييمات التي تم تحديدها من قبل النظام لتمكن من حل الشكوى في الوقت المناسب مثل الشكاوى بالغ الأهمية و تتم تقييم و تصنيف الشكاوى إلى التالي:

تقييم الشكاوى

لسهولة التعامل مع إدارة الشكاوى يتطلب وضع تقييم للشكاوى حسب الخدمات التي تقدمها المنصة، والذي يكون له تأثير كبير في تقييم أهمية الشكوى وتأثيرها على السمعة المؤسسية والآثار القانونية والمالية

• 1. بالغ الأهمية:
• مدى تأثيرها في مصداقية وشفافية المنصة لدى العميل كإعلانات الوهمية أو الاحتيالية مما يعوق تحقيق رؤيا ورسالة وأهداف ومهام المنصة.
• 2. مهم:
• مدى أثر الشكوى الواردة على كفاءة تقديم الخدمة وإجراءاتها فضلا عن مستوى رضى العميل عن الخدمة.
• 3. السمعة المؤسسية:
• تأثير الشكاوى على ثقة المتعاملين والرأي العام والسمعة المؤسسية.
• 4. أثار قـانونية ومالية:
• حقوق المتعاملين وآثارها القانونية أو المالية.

تصنيف الشكاوى

تصنيف الشكوى يعد من أهم المراحل التي تساهم في سهولة تخزين المعلومات الخاصة بالشكاوى واستخراجها وسرعة الوصول إليها ومعرفة السبب الرئيسي للمشكلة ورفع التوصيات بشأنها، حيث يتوجب توفير الحقول الخاصة بالتصنيف وذلك حسب التصنيفات التي تم تحديدها للتمكن من حل الشكوى في الوقت المناسب مثل الشكاوى مترفعة الأهمية ويتم تصنيف الشكاوى إلى

• 1. عـــــادية: ويكون ضمن اختصاص المنصة كالإعلانات والوسطاء
• 2. عــــاجلة: ويكون في تأخيرها إيقاع ضرر
• 3. معقدة: يتطلب إجراءات طويلة لتداخل عدة جهات

قنوات تقديم البلاغ

قنوات استلام الشكاوى هي وسائل التواصل بين الشركة والعملاء، حيث إن إتاحة العدد الأكبر من قنوات الاتصال تعكس اهتمام الشركة في العمل على تسهيل استقبال الشكاوى على المتعامل واهتمام بتطوير خدماتها ومنها التالي:

• 1. نموذج البلاغ/ صفحة العقار / رابط الإبلاغ عن العقار.
• 2. البريد الالكتروني الرسمي للمنصة info@toor.ooo
• 3. الهاتف، الرقم الموحد لخدمة العملاء (920020529)
• 4. الحضور الشخصي أو من ينوب عنه بتفويض من الهيئة العامة للعقار أو وكالة من كتابة عدل لأحد فروع الشركة.
• 5. صفحات التواصل الاجتماعي الرسمي الخاصة بالمنصة.

نموذج البلاغ عن عقار

يمكن تقديم الشكاوى بتسجيل الشكوى ذاتيا من خلال نموذج الشكاوى الموجودة على صحفة كل إعلان عقاري أو على الصفحة الرئيسية للمنصة.

ويتطلب تقديم الشكوى لهذه النموذج تسجيل البيانات التالي:

• 1. بيانات المبلغ / المشتكي (الاسم بالكامل، البريد الإلكتروني، رقم التواصل).
• 2. اختيار من القائمة (صلة المبلغ وطبيعة الشكوى)
• 3. ذكر تفاصيل أكثر عن البلاغ قدر الإمكان

عملية إدارة الشكاوى

تلتزم الشركة والمنصات التابعة لها باستلام جميع الشكاوى الواردة على الخدمات المقدمة من جميع القنوات المختلفة والرد عليها حسب المدة الزمنية المحددة التالية: ـ

• · الشكاوى العاجلة: يوم عمل واحد
• · الشكاوى العـادية: 3 أيام عمل
• 1. بالغ الأهمية:

توضح عملية إدارة الشكاوي المراحل التي تمر بها الشكوى بداية من تسجيلها و التعامل معها و الدراسة و التحليل و انتهاء بالإغلاق ، يتم تزويد المبلغ بالخيارات المتاحة لتقديم بلاغه عبر الأسلوب أو الطريقة التي يفضلها ، كما أنه من المهم الاستفادة من الشكاوي المقدمة ، والنظر إليها على أنهاء فرصة لتحسين عملية ممارسة الأعمال و تحسين الإجراءات ، و تمر مرحلة تقديم الشكوى بخطوات رئيسية تبدأ بالاستقبال و التسجيل ثم التصنيف و الدارسة و تسجيل الرد في النظام وتنتهي بالرد على العميل وتقيمه للخدمة ثم الإغلاق الشكوى , وتنقسم مراحل تقديم الشكوى إلى التالي

• 1. استلام واستقبال الشكاوى / البلاغات
• 2. تصنيف وتقييم وتحديد الجهة المعنية
• 3. الدارسة وكفاية المعلومات
• 4. تسجيل الحل والرد على المبلغ
• 5. تقييم المشتكي وإغلاق الشكوى

1 - استلام واستقبال الشكاوى

تختلف استلام البلاغ حسب قنوات الاستقبال إلى قسمين، قسم آلي عبر النظام مباشرة وقسم بشري عبر موظفين الاستقبال لكل من خدمة العملاء أو موظفي الاستقبال لدى فروع الشركة حسب خطة السير التالية.

القسم الآلي:

في حال كان البلاغ الوارد من خلال نموذج البلاغ عبر صفحات العقار أو البريد الإلكتروني فإن النظام يقوم بتسجيل البلاغ وفتح تذكرة بلاغ مباشرة وفق إجراءات العمل حسب نظام المنصة ويتم إرسال رسالة للمبلغ باستلام البلاغ

القسم البشري:

في حال كان البلاغ الوارد عبر الاتصال المباشر على خدمة العملاء أو زيارة لاحد فروع الشركة، يقوم موظفي الاستقبال باستلام الشكوى وبيانات العميل ومن ثم بتسجيل البلاغ على النظام ويتم إرسال رسالة للمبلغ باستلام البلاغ.

2 - تصنيف وتقييم وتحديد الجهة المعنية

فور تسجيل الشكوى في النظام يقوم النظام بتحويل البلاغ إلى المنسق العام للنظام.

يقوم منسق النظام بتصنيف وتقييم الشكوى وتحديد الجهة المعنية التي يقوم بدارسة وحل الشكوى وهم بالترتيب:

• · الوسيط العقاري، الجهة المسؤولة عن العقار / أو الإعلان العقاري.
• · العلاقات العامة الجهة المسؤولة عن الوسطاء
• الشؤون الإدارية المسؤولة عن قسم العلاقات العامة
• 1. فور تحديد الجهة المعنية من المنسق العام للنظام يقوم النظام بتحويل البلاغ إلى الجهة المحددة.
• 2. تقوم الجهة المعنية بدراسة الشكوى والتأكد من كفاية المعلومات أو طلب معلومات إضافية من المبلغ.

في حال حاجة الشكوى لمزيد من الوقت لحل الشكوى، فإن الجهة المعنية تقوم بطلب مزيد من الوقت من النظام لحل الشكوى، يقوم النظام بتعديل موعد الحل الجديد للشكوى وإبلاغ المشتكي بالموعد الجديد لحل الشكوى.

4 - تسجيل الحل والرد على المبلغ

• 1. تقوم الجهة المعنية بتسجيل النتائج في النظام حسب تعليمات العمل الخاصة بذلك.
• 2. في حال فشل الجهة المعنية بتسجيل نتائج البلاغ خلال الموعد المحدد، فإن النظام يقوم بتعليق الإعلان أو حساب المعلن ومن ثم تحويل البلاغ إلى الجهة المسؤولة عن المعلن.

في حال نجاح تسجيل نتائج الحل في النظام يقوم النظام بالرد على المبلغ عبر رسالة نصية أو البريد الإلكتروني بالنتائج وحل الشكوى.

5 - تقييم العميل للخدمة وإغلاق البلاغ

يقوم النظام بإرسال نتيجة الحل للمشتكي، ويتم أخذ رأيه فيما إذا كان الحل مرضيا أم لا، وفي حال طلب المشتكي إعادة دراسة الشكوى، يقوم النظام بتحويل البلاغ إلى الجهة المسؤولة بدراسة رد المشتكي ومدى توفر أدلة إضافية تستدعي إعادة دراسة الشكوى، وفي حال الحاجة لإعادة دراسة الشكوى يتم إتمام الإجراءات المذكورة في العملية (3) من هذه السياسة

فترة معالجة الشكوى

تخضع الشكوى لفترة زمنية حسب التصنيفات المذكورة في هذه السياسة لا تتجاوز 3 أيام اذ تمر بخمسة مراحل منذ استلامها وحتى اغلاقهاـ وفي حال تعذر ايجاد حل ضمن الوقت المحدد، يتم اعلام المشتكي بتمديد الفترة الزمنية وفي حالة عدم التوصل لحل يتم اعلام المشتكي بإمكانية توجيه الشكوى لجهات اخرى.